Responsable Equipe Support Technique H/F - 54

BIENVENUE CHEZ TRUSTTEAM :

Trustteam compte plus de 600 collaborateurs présents au sein de 5 pays(France, Belgique, Luxembourg, Roumanie & Pays-Bas).

Nous avons la volonté d'apporter des solutions et un accompagnement sur mesure et de proximité, à nos clients comme à nos collaborateurs.

Nos équipes sont des experts intervenants autour de 6 domaines d'activité : Cloud & Connectivity ; Communication & Collaboration ; Infrastructure & Network ; Software ; Security ; Support & Services.En tant que Responsable Run & Ops, vous pilotez et coordonnez l'activité du centre de support technique.

Vous êtes à la fois le chef d'orchestre et le facilitateur : vous encadrez une équipe de techniciens, gérez les incidents les plus complexes, et veillez à ce que chaque client reçoive une assistance efficace et qualitative.

Votre mission : garantir un support de qualité, fluide, performant et toujours orienté satisfaction client.

Vos missions au quotidien :

. Gestion & pilotage du support :
- Superviser les équipes (techniciens, ingénieurs support) dans la gestion des incidents, demandes et changements.
- Suivre les SLA, assurer la satisfaction client et veiller à un traitement rapide et précis des tickets.
- Définir et suivre des KPIs via des reportings clairs et réguliers.

. Organisation & management
- Encadrer, former et accompagner vos collaborateurs dans leur évolution.
- Gérer les plannings, anticiper les absences et maintenir une dynamique d'équipe positive.
- Participer au recrutement, à l'intégration et à l'évaluation des membres de l'équipe.

. Amélioration continue
- Optimiser les processus support (ITIL/ITSM).
- Identifier les causes récurrentes et mettre en place des plans d'action pour réduire les incidents.
- Collaborer étroitement avec les équipes Build, Run et commerciales pour améliorer la qualité de service.

. Relation client
- Être le point de contact privilégié pour les escalades et le suivi de la qualité de support.
- Participer aux comités clients, présenter les indicateurs et gérer les retours.